“一窗受理、一网贯通、一站解纷！”在浙江省杭州市余杭区，余杭区调解院的这句便民口号已经被越来越多的老百姓熟知和认可。
2023年，余杭区人民法院提出筹建余杭区调解院的工作设想，积极争取余杭区委支持，联动职能部门、属地镇街协同发力，稳步推进调解院实体运行，为矛盾纠纷化解按下“加速键”，成为激活基层治理效能的“新引擎”。今年1至11月，余杭区调解院共分流纠纷3.7万余件，结案3.5万余件，调解成功近1.5万余件。


打破壁垒，统筹资源集中解纷
       “以前遇到矛盾，不知道该找哪个部门。现在到调解院，一次就能对接上负责的人，省心多了！”家住仓前街道的张女士曾因邻里宅基地纠纷困扰许久，如今在余杭区调解院的协调下，在家门口的共享法庭就把问题解决了。这起纠纷的顺利化解，正是调解院统筹资源、高效联动的生动注脚。
       余杭区调解院作为区级调解指挥中心，由余杭区委政法委、信访局、法院、公安分局、司法局牵头成立，以警源、访源、基层治理为重点，整合了全区调处矛盾纠纷的20家调解组织、34个调解点位、130余名调解员，让分散的解纷力量“攥指成拳”。
       “过去调解力量各管各的，没有形成合力。现在调解院成了‘总枢纽’，矛盾纠纷来了就有人接、有人办、有人管，化解成效显著提升。”余杭区法院立案庭负责人黄灿介绍说。调解院依托“余智护杭”搭建全区多元解纷的“中枢大脑”，统筹、整合、协调全区矛盾纠纷受理、分流、化解与监管全流程。发挥“余智护杭”架设在“浙政钉”这一政务协同平台的优势，打通属地、行业壁垒，将共享法庭、调解组织、平安办、司法所、网格员等基层治理要素“连缀成网”，嵌入的辖区统一地址库推动纠纷“精准落地”，形成全区融合、共享的社会治理“一张图”。
“调解院不是简单的力量叠加，而是构建了跨部门、跨区域、跨行业的协同机制。”黄灿对调解院的协同优势深有体会。
       针对“人找不到”“事调不成”两大难题，由区政法委牵头，会同区公安、市场监管等部门开展信息综合查询找人，已成功找到当事人737人，成功率达72%。对于警、访、诉上报的多次调解未果但仍适合调解的纠纷，进入“联合调处”流程，由调解院根据纠纷内容或所属事权单位，分派至相应调委会、调解组织；跨部门、跨层级等疑难复杂纠纷，则由区大调解协会牵头，组织相关部门进行联合调处，已协调处理疑难纠纷6431件。

精准匹配，解纷路径“最优高效”
       余杭区调解院里，一张“纠纷分流流程图4.0”海报格外醒目，从纠纷受理到分流处置的全路径清晰明了，让群众一眼就能看懂解纷流程。
目前，调解院正开展“立调一体提升行动”，推动“先引再立”和“先立后调”双轨运行，既确保符合调解条件的纠纷“应调尽调”，也保障需诉讼解决的案件“当立则立”。
       “刚登记完没多久就收到了短信，调解员是谁、进度到哪都写得清清楚楚，这下心里踏实了！”近日，王阿姨因为一起纠纷走进了调解院。工作人员告诉王阿姨，可以选择先让调解院调解，也可以直接立案后再委托调解。王阿姨琢磨着能调解解决最好，就选择了先行调解。
当天下午，王阿姨便收到了受理情况短信。依托“余智护杭”，在处置各环节，平台都会自动向当事人发送短信，告知处置进度、调解员及联系方式等，让群众“看得见进展，放得下心”。
       在“调立分流”基础上，调解院还进一步细化125项民商事案由分流规则，构建精准化解纷体系。根据纠纷类型分流至行业主管部门、属地共享法庭或调解组织等开展调解，商事纠纷经当事人同意分流至商事调解组织。
       “工程有质量问题，工程款必须扣！”此前，甲公司承接乙公司厂房扩建工程，竣工后乙公司以工程存在瑕疵为由，拒付剩余工程款，双方多次协商无果。在调解院，甲公司提交诉求后，调解院工作人员梳理案情发现，此类建工领域纠纷需专业力量介入，当即根据分流规则将案件分流至建工类案件调解成功率高、注重调解员专业化培养的某调解中心。鉴于争议内容与工程建设管理密切相关，调解员决定启动联动机制，主动联系区住建局。区住建局迅速指派相关业务骨干参与，为化解争议筑牢了专业基础。
       “行业调解员懂行情，属地调解员情况熟，让每起纠纷都能找到‘最适合’的化解力量。”驻扎调解院的法官助理杨泽玉表示。
       针对部分当事人“调解不成反而耽误立案开庭时间”的顾虑，余杭区法院院长王文柱说：“我们建立了调判分道机制，调解成功且需司法确认的优先对接；调解失败的立即转入诉讼程序，排期开庭时间不晚于同期其他案件。”这一机制显著提升了“先引再立”的接受度，推动更多纠纷化解在诉前。

多元共治，调解工作“质效双升”
       “为扩大调解力量、培育多元调解格局，我们依托镇街属地优势，由其重点化解属地性强的民生纠纷，部分镇街还自主引进商事调解组织，优化资源统筹。同时通过政府购买服务的方式，我们引入了4家社会调解组织，集中攻坚疑难复杂纠纷调解，吸纳律师、民办非企业单位等专业力量开展商事调解，壮大专业调解队伍。”余杭区法院副院长钱望浙告诉记者。为真正实现“矛盾化解、履约闭环”，还创新建立“按调解协议履行情况分段付调解费”机制，大幅提升调解员督促当事人履约积极性，目前全区涉诉纠纷引调成功自动履行率达96.05%。
为发挥好行业调解作用，余杭区法院已经连续两年开展“类型化纠纷治理行动”，在建工领域、道交事故、涉网知产等纠纷高发行业领域，与行业主管部门、调解组织、属地镇街探索常态化协调联动机制。
       “多亏调解团队帮我们找到双方都能接受的方案，既保证了小区服务质量，也赢回了业主信任。”某小区物业公司负责人说。业主李女士也感慨道：“不用打官司，问题就解决了，住得也更舒心了。”
       联动区住建局出台关于住建领域纠纷源头治理工作的实施意见，推动物业行业治理与纠纷化解同步推进，相关工作经验获省委政法委刊发；联动公安、保险等行业部门，统一当地人伤调解标准、设立共享法庭前端拦截纠纷，今年以来已成功化解近5000件。
“要让调解不仅‘有人调’，更要‘调得好’。”王文柱介绍，余杭区通过竞争性分案推动调解组织良性竞争，强化激励机制激发调解员内生动力，以数据晾晒、考核加码压实镇街主体责任，多措并举为“大调解”格局注入持久活力。
       调解院还积极探索智慧化解纷路径，今年10月底，24小时在线的智慧解纷AI调解助手已经上线，对纠纷快速响应，推动纠纷化解从“人力密集”向“数智高效”跃升。下一步，调解院将持续深化智慧解纷建设，推动更多功能落地见效。
       从邻里小事到企业纠纷，越来越多的矛盾在调解院得到妥善化解。未来，余杭区将始终以新时代“枫桥经验”为指引，把矛盾化解在萌芽、解决在基层，让平安成为浸润民心的日常，让调解院成为基层治理中一道亮眼的“新枫景”。